萬科發(fā)布睿服務 2.0，其對物業(yè)服務怎樣的野心

8月20日，萬科物業(yè)舉辦了二十五周年慶典暨新標發(fā)布會，并且發(fā)布了其物業(yè)管理系統(tǒng)——睿服務的 2.0 版本。

睿服務是萬科在去年9月 對公眾發(fā)布的一套物業(yè)管理體系，依托于 “睿平臺” 當中的業(yè)主手機端應用 “住這兒”、工作人員手機端應用 “助這兒”、小區(qū)設施設備線上管理系統(tǒng) “戰(zhàn)圖” 等節(jié)點記錄物業(yè)體系中的設備信息和業(yè)主訴求，并根據(jù)這些信息做出針對性的響應。睿服務同樣也針對非萬科物業(yè)的物業(yè)方開放。在該體系中，萬科物業(yè)在云端的信息平臺可以直接供合作項目的業(yè)主與員工使用，想借此來提升項目現(xiàn)場服務品質(zhì)的標準化程度，同時保障物業(yè)服務的工作效率。

此次發(fā)布會距離睿服務 1.0 推出以來已經(jīng)過去了將近一年，萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全在演講中對該系統(tǒng)的成績也做了總結(jié)：睿服務 1.0建立了項目和員工的基礎信息。把所有的項目設立經(jīng)緯度，使所有設備都有身份證，為實現(xiàn)整個物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建打了基礎。沉淀了客戶的數(shù)據(jù)。隨著睿服務 1.0 的工作推進，萬科物業(yè)也針對用戶數(shù)據(jù)逐漸完善了用戶畫像。業(yè)主每天還在 “住這兒” 客戶端和其他鄰居發(fā)生超過 1 萬次的社交行為，分享生活細節(jié)。連接了前后端。過去一年，平均一個月內(nèi)業(yè)主通過 “住這兒” 聯(lián)系物業(yè)次數(shù)超過 40 萬次，約 75 萬業(yè)主使用，日活超過 65000 名，平均每一個用戶每周使用 3 次以上。

朱保全在發(fā)布會上表示：“如果說 1.0 記錄了物業(yè)與人的數(shù)據(jù)，2.0 就是把他們聯(lián)結(jié)起來。1.0 版本睿服務覆蓋 36%物業(yè)服務崗位，而升級版 2.0 則覆蓋近 100%物業(yè)服務崗位。未來萬科物業(yè)將結(jié)合 UBER 思維連接創(chuàng)造價值”。

物業(yè)公司 +Uberizatiaon 是一個什么樣的形態(tài)?

按照萬科物業(yè)的描述，睿服務 2.0 平臺上，業(yè)主保修，問題反饋，物業(yè)周期性維護都可以用類 Uber 的模式實現(xiàn)。如果當業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)的路燈有問題，可以用他的手機端的應用來進行報事，把問題通過系統(tǒng)反饋出來。物業(yè)所有按年、季、月、周進行周期性保養(yǎng)的作業(yè)，也已經(jīng)注入到睿服務 2.0 的系統(tǒng)里面。系統(tǒng)會將對所在小區(qū)所有做過現(xiàn)場登記的員工進行工單消息推送，員工在手機端可以完成維修保養(yǎng)任務 “搶單”，通過掃描設備二維碼確定設備位置，根據(jù)系統(tǒng)里面所注入的維護燈的步驟就完成燈的修理。之后報修的人可以收到反饋結(jié)果，還能對維修人員進行評價。

為此，萬科物業(yè)建立了相關的硬件和軟件系統(tǒng)：1、在所有設施設備上，現(xiàn)在已經(jīng)有唯一的二維碼，可反映所有的相關信息。例如睿服務范圍內(nèi)所有電梯的設備信息和位置信息，任何一間房屋的建筑面積、朝向、戶型，內(nèi)部所有的設施設備的情況，發(fā)電機房所有巡演記錄等。2、將過去所有的體系文件開放，并注入到 2.0 系統(tǒng)里面。這意味著每一個基層員工都能夠獲得每一個設備的安裝，維護，保養(yǎng)，更換以及所涉及的一系列規(guī)則信息。進一步普及員工的物業(yè)服務技能。

睿服務 2.0 就是要將這些信息與后臺系統(tǒng)、業(yè)主端和員工端手機應用相連接，在現(xiàn)場的作業(yè)情況、業(yè)主的訴求、物業(yè)日常的設備維護更換工作等信息間建立通道。而當更多的物業(yè)公司加入到這個平臺上來，組織結(jié)構(gòu)的改變和技術(shù)的進步，將會把這個體系的邊際成本進一步降低。

萬科物業(yè)希望睿服務具有以下的屬性：

1、任務平臺：記錄每一件小事;

2、管家平臺：推出業(yè)主專屬 “管家” 服務，用信任構(gòu)建鏈接;

3、報事平臺：人人都是監(jiān)督者;

4、作業(yè)平臺：讓物業(yè)服務技能得到普及;

5、所有服務后臺都放在了云端。

睿服務的背后，萬科想要做什么?

房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)越來越不景氣，萬科物業(yè)是想要通過建立睿服務這樣完善的配套服務，在軟實力上對自己的開發(fā)項目進行價值提升。因為最終為樓盤買單的是用戶，這個行業(yè)拼到最后還是需要拼服務。將用戶需求摸清，建立相對應的服務體系，同時將物業(yè)管理體系升級，將此前的物業(yè)工作展示在用戶可以看得見摸得著的地方，也是對品牌的一次升級。畢竟當用戶面對多種商品的時候，背后的附加值越高，加分便越多。房地產(chǎn)也是同樣的道理。

物業(yè)系統(tǒng)的存量空間和改造空間十分巨大。2015年，中國物業(yè)管理公司超過了 10 萬家。但是整個行業(yè)物業(yè)服務水平參差不齊，信息化程度低，業(yè)主和物業(yè)之間信息嚴重不對稱，各種投訴狀況層出不窮。萬科物業(yè)想要牽頭締造行業(yè)標準，前文也提到，睿服務也對第三方物業(yè)公司開放。將現(xiàn)有的物業(yè)覆蓋的樓盤設施設備等硬件信息化處理，同時提高物業(yè)服務的標準化程度，就能夠建立起一個完整的生態(tài)，再去實現(xiàn)智慧社區(qū)就顯得容易多了。

社區(qū)存在天然的近場業(yè)務交易屬性。從 “住這兒” 客戶端可以看到，這將會是一個非常好的流量入口。睿服務 1.0 在一年里沉淀的用戶數(shù)據(jù)和獲取的用戶數(shù)量也十分具有想象空間。在 2.0 想要達到的連接物業(yè)與人的目標當中，預計將會有更多的社區(qū)用戶通過該平臺來完成和物業(yè)間的互動，此時物業(yè)能帶來的增值服務也具有巨大的想象空間。目前許多創(chuàng)業(yè)公司從智能家居，智能門鎖，門禁等切入，希望做家庭和社區(qū)的入口服務端。包括小米與一些房地產(chǎn)商合作推智能樓盤項目等，都是把目光對準了這一部分社區(qū)用戶。物業(yè)這樣一個跟社區(qū)相關度極高的行業(yè)，在經(jīng)過萬科們的信息化改造之后，或許所有的社區(qū) O2O 都能被整合到一個平臺上來，最終變成未來社區(qū)的 “大物業(yè)” 生態(tài)。