“硬件免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)”旗幟飄揚(yáng) 掀起服務(wù)運(yùn)營市場新浪潮

　　在新經(jīng)濟(jì)時代下，中國市場已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)入到品牌消費(fèi)，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向以品牌為核心的概念競爭、服務(wù)競爭和差異化競爭，新經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。安防企業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，也必須適應(yīng)新的生存法則。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，如今市場格局動蕩不安，硝煙四起，各大IT巨頭以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)獨(dú)有的創(chuàng)新思維不斷推陳出新，搶占激烈競爭中的一席之地。國內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)大佬相繼將目光從智能硬件轉(zhuǎn)移至服務(wù)運(yùn)營中來，高舉“硬件免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)”旗幟，全面推動服務(wù)運(yùn)營市場新浪潮。對于逐漸吸收互聯(lián)網(wǎng)思維，全面進(jìn)入科技時代的安防產(chǎn)業(yè)來說，是否也將發(fā)生重大變革?

　　在新經(jīng)濟(jì)時代下，中國市場已經(jīng)逐步由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)入到品牌消費(fèi)，企業(yè)也由以產(chǎn)品為核心的價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向以品牌為核心的概念競爭、服務(wù)競爭和差異化競爭，新經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上就屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。安防企業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，也必須適應(yīng)新的生存法則。

　　加快轉(zhuǎn)型升級是現(xiàn)在絕大多數(shù)是安防企業(yè)自身建設(shè)的關(guān)鍵及重要戰(zhàn)略，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境放緩、市場需求轉(zhuǎn)變以及行業(yè)競爭不斷加劇等大背景下，尤其是“平安城市”全面建設(shè)、“智慧城市”不斷創(chuàng)新，安防市場呈現(xiàn)井噴式發(fā)展。此外，從國家角度看，鼓勵科技創(chuàng)新型中小微企業(yè)的大環(huán)境下，只要找準(zhǔn)自身定位，集合全力專注一點，最終都將獲得一片天地。

　　在安防產(chǎn)品生產(chǎn)制造和創(chuàng)新研發(fā)上，安防行業(yè)中的領(lǐng)跑者擁有絕對的優(yōu)勢。因此，對于絕大多數(shù)中小企業(yè)來說，安防服務(wù)運(yùn)營或是新商機(jī)。

　　服務(wù)運(yùn)營逐漸滲入 安防行業(yè)須變革

　　廣州市極一信息科技有限公司CTO彭小波表示：服務(wù)運(yùn)營涵蓋了用戶需求分析、用戶需求定義、產(chǎn)品咨詢、解決方案設(shè)計、造價咨詢、招投標(biāo)代理、施工設(shè)計、施工組織、售后維修、運(yùn)行維護(hù)保障、工程監(jiān)理等多個環(huán)節(jié)。服務(wù)運(yùn)營的方式也是多樣化的，既有可能是由大型集成商針對某個特定地域，或者特定細(xì)分行業(yè)來自建服務(wù)團(tuán)隊，也可能是某些品牌設(shè)備廠商依托集團(tuán)優(yōu)勢，來整合集團(tuán)其它行業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊，以此實現(xiàn)廣域覆蓋、高效運(yùn)營，還可能是直接托管第三方平臺。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析：約為90%的企業(yè)不具備建立專門服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊的能力;80%左右企業(yè)的技術(shù)服務(wù)員工數(shù)量以個位數(shù)計。

　　因此，對于未來如此龐大的市場，安防企業(yè)在相關(guān)布局、自身定位、市場方向等環(huán)節(jié)上，還有待加強(qiáng)。 服務(wù)運(yùn)營大市場逐漸滲入各行各業(yè)，安防行業(yè)需要在傳統(tǒng)模式上進(jìn)行新時代的重大變革。對于企業(yè)來說，服務(wù)運(yùn)營是一個主動的過程，而不是被動地接受就可以做好服務(wù)運(yùn)營。

　　市場面臨大洗牌 服務(wù)運(yùn)營商機(jī)何在

　　當(dāng)前，安防行業(yè)缺乏具有廣泛影響力的服務(wù)運(yùn)營平臺，各類設(shè)備廠商各自為政，僅僅對自售產(chǎn)品或系統(tǒng)提供服務(wù)咨詢、售后維護(hù)。對于任何一個廠商本身來說，其所提供的服務(wù)運(yùn)營內(nèi)容均存在特定的局限性：如地域的局限性，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的局限性、服務(wù)能力的局限性、服務(wù)時效的局限性、用戶認(rèn)可度的差異等。

　　現(xiàn)在一般的安防產(chǎn)品使用年限為5年，質(zhì)保期3年，過保之后面臨舊設(shè)備更換、改造、升級等問題。所有的企業(yè)用戶都希望能夠在降低成本的同時還能得到高效的服務(wù)，彭小波表示：服務(wù)運(yùn)營可以依托于現(xiàn)有的成熟的IT基礎(chǔ)設(shè)施、信息化設(shè)備，實現(xiàn)服務(wù)能力的全國覆蓋、全球覆蓋。服務(wù)運(yùn)營商或者服務(wù)運(yùn)營平臺化之后可以有效降低各設(shè)備廠商的市場運(yùn)營成本，有效降低用戶的系統(tǒng)總體造價，縮短原先漫長的項目周期，專業(yè)技術(shù)人才的價值體現(xiàn)可以更加突出更容易量化。在系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)維過程中更加系統(tǒng)化，更加細(xì)化，做到有的放矢，將很大程度上改變這種“粗放式”的經(jīng)營模式，有效降低企業(yè)成本。另一方面，很多安防系統(tǒng)建設(shè)的方案及理念的先進(jìn)性、集成度很高，但系統(tǒng)交付完成后，由于操作人員的專業(yè)水平不足，再加上人員流動等多方面的影響，使得很多安防系統(tǒng)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，因此安防服務(wù)培訓(xùn)也是一個巨大的市場，具有較大的提升空間。

　　從生產(chǎn)商的角度來看，在監(jiān)控中心的運(yùn)維值守、前端安防設(shè)備維護(hù)等運(yùn)營服務(wù)過程中，切身了解客戶的實際需求和產(chǎn)品設(shè)計上所存在的問題，有利于優(yōu)化自身產(chǎn)品性能，開發(fā)有一定市場需求的新型產(chǎn)品。只有充分認(rèn)識市場動脈，了解用戶需求，才能有效地提高產(chǎn)品市場競爭力，在千帆競逐的市場中激流勇進(jìn)，立足于不敗之地。

　　服務(wù)運(yùn)營 安防設(shè)備廠商的未來

　　安防服務(wù)運(yùn)營作為一種新型的企業(yè)經(jīng)營模式，經(jīng)歷了從初期的系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)到今天的安防系統(tǒng)全方位管理運(yùn)營的發(fā)展歷程。越來越多的安防企業(yè)看到了它巨大的的市場前景。其內(nèi)容包括了：方案的設(shè)計參考、設(shè)備選型參考、項目監(jiān)理、維保維修、運(yùn)維值守、遠(yuǎn)程定時巡檢、機(jī)房運(yùn)行管理等。同時，慧銳通智能科技股份有限公司經(jīng)理鐘燕表示：每個企業(yè)基于自身的渠道模式等情況的不同，來選擇不同服務(wù)運(yùn)營模式，主要不外乎兩種方式來處理服務(wù)運(yùn)營問題，一是企業(yè)自身設(shè)有專門的部門來處理各種運(yùn)維問題，二是通過服務(wù)運(yùn)營商完成服務(wù)運(yùn)營問題。無論哪一種模式，都有其相對的優(yōu)劣勢，只要是適合企業(yè)發(fā)展，就是最好的模式。

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　　關(guān)于服務(wù)運(yùn)營市場現(xiàn)狀，重慶訊美電子科技有限公司技術(shù)服務(wù)中心副總監(jiān)楊浩波表示：發(fā)展服務(wù)運(yùn)營項目是整個安防行業(yè)的大趨勢，企業(yè)前期更加注重安防設(shè)備“建得好”，但是后期須考慮如何“用得爽”。如果僅僅為了“用得爽”，而投入大量的人力物力進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)和教育，勢必會增加經(jīng)營成本，因此選擇外包服務(wù)運(yùn)營，就是必然結(jié)果。

　　另外，服務(wù)運(yùn)營外包，能夠提供給用戶更加專業(yè)化的服務(wù)，讓系統(tǒng)運(yùn)行起來更加持續(xù)可靠，但另一方面，這種形式造成對外包集成商依賴度較高，后期容易被“綁架”。作為服務(wù)運(yùn)營企業(yè)，由于面對的安防系統(tǒng)由多家不同公司承建，采用不同設(shè)備和技術(shù)方案，因此其所面臨的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)要求通常比自己建設(shè)安防系統(tǒng)還要高，要具備強(qiáng)大的系統(tǒng)整合及集成能力，將不同廠家的設(shè)備、軟件、通信協(xié)議、存儲方式等進(jìn)行有機(jī)融合，這里面涉及的工作內(nèi)容復(fù)雜，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出售后服務(wù)的工作范圍。由此可見，要做好一個安防服務(wù)運(yùn)營項目，由企業(yè)的多方面綜合管理能力決定。

　　同時，服務(wù)運(yùn)營平臺的搭建對于設(shè)備商來說，可以把更多資源投入到設(shè)備研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、改變銷售為王的公司運(yùn)營結(jié)構(gòu)，從銷售驅(qū)動型公司向產(chǎn)品驅(qū)動型公司逐步轉(zhuǎn)型，并向戰(zhàn)略驅(qū)動型的公司邁步前行。

　　雖然這些年來中國安防行業(yè)得到了快速發(fā)展，但行業(yè)整體的售后服務(wù)，特別是服務(wù)運(yùn)營板塊還處于比較落后的發(fā)展?fàn)顩r。

　　加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營能力 提高行業(yè)競爭力

　　彭小波還表示：當(dāng)前國內(nèi)尚且沒有上規(guī)模的服務(wù)運(yùn)營商，能夠提供服務(wù)運(yùn)營的廠商基本上是那些建立了呼叫中心的廠商，能夠做到用戶售前、售后問題記錄、跟蹤、處理、反饋;基本上該類運(yùn)營服務(wù)僅僅涵蓋了一個調(diào)度的領(lǐng)域，尚無法整合行業(yè)企業(yè)之間的資源，無專家資源庫等等，幾乎沒有涉足服務(wù)運(yùn)營的內(nèi)容。

　　服務(wù)運(yùn)營商之間的競爭就是平臺的競爭，平臺的競爭力主要體現(xiàn)在資源的競爭。服務(wù)運(yùn)營平臺的資源取決于前述定義的服務(wù)運(yùn)營各個環(huán)節(jié)的在線用戶基數(shù)。

　　加深供需關(guān)系 提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵點在于：標(biāo)準(zhǔn)的流程、實時業(yè)務(wù)狀態(tài)、反饋的實時響應(yīng)等，有利于提高用戶體驗感。完善的服務(wù)運(yùn)營體系才能夠及時有效解決多點并發(fā)時的客戶問題。中國安防市場的當(dāng)前特點是產(chǎn)品不值錢、服務(wù)更不值錢，服務(wù)都是購買產(chǎn)品的贈品;詢價、比價永無休止。用戶真正需要的是服務(wù)帶去的價值，產(chǎn)品只是體現(xiàn)服務(wù)的工具;營銷過程中輸出服務(wù)的理念本身或許比輸出產(chǎn)品性能更能促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。

　　當(dāng)下的安防行業(yè)格局是集成商與用戶接觸更加緊密，集成商的服務(wù)水平與質(zhì)量直接影響用戶的體驗。廠商服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)在集成商處得到了有效展示和反饋，集成商就是用戶的虛擬事實代理人。直接用戶(最終)和間接用戶(中間商)對服務(wù)的興趣點趨同。直接用戶是要求一切能夠滿足自身業(yè)務(wù)運(yùn)行，間接用戶更像是扮演了監(jiān)理和聯(lián)絡(luò)員的角色。用戶受到損害(實際與需求不符、不按時交付、故障處理不及時等等影響了業(yè)務(wù)正常開展、進(jìn)行)后會更認(rèn)可服務(wù)的價值。

　　科技安防新時代 發(fā)展服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)大勢所趨

　　目前受到宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響，產(chǎn)品的利潤的確越來越薄，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展又為安防行業(yè)開拓了一個全新的發(fā)展方向。

　　近幾年，我國安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，業(yè)內(nèi)人士不難預(yù)見：服務(wù)運(yùn)營領(lǐng)域在接下來的安防行業(yè)進(jìn)程中，將得到迅速發(fā)展。由制造商邁向服務(wù)運(yùn)營商的重大轉(zhuǎn)變，無疑擴(kuò)大了運(yùn)營服務(wù)范圍，深化了服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品提供的不僅僅是載體，更多的應(yīng)該參與到整體解決方案中去，買的不再是產(chǎn)品，而是獨(dú)一無二的服務(wù)運(yùn)營方案。

　　安防行業(yè)已經(jīng)過去的十年繁榮時代，是由數(shù)字硬盤錄像機(jī)引領(lǐng)而來;而全面的服務(wù)運(yùn)營工程將會引領(lǐng)第二個輝煌十年。通過解決安防服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)維護(hù)工程中多、繁、雜等問題，來綜合提高城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性，改善系統(tǒng)性能，提高業(yè)務(wù)處理效率，保障城市視頻監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，有利于平安城市的全面建設(shè)，推動科技安防時代的不斷前行。