《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》等9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

新年伊始，標(biāo)準(zhǔn)惠民生的福音不斷。隨著1月1日起，兒童鞋技術(shù)規(guī)范、玩具安全標(biāo)準(zhǔn)、基本養(yǎng)老保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等一大批新標(biāo)準(zhǔn)相繼實施，1月5日，圍繞金融服務(wù)領(lǐng)域，質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行共同在京召開新聞發(fā)布會，發(fā)布了《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風(fēng)險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)。

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等方面的基本要求，提出了咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)及具體要求。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，提出了94項具體評價指標(biāo)。比如應(yīng)配備緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施，是所有網(wǎng)點應(yīng)達到的基本要求；應(yīng)根據(jù)客流量彈性排班，設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務(wù)提供指導(dǎo)等。

《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風(fēng)險分析等36種實質(zhì)性要素，將“看不見、摸不著”的銀行產(chǎn)品以“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書形式呈現(xiàn)給客戶，充分保障客戶知情權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)還對產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費用以及它們的改變期限作出了詳細規(guī)定，便于購買者能及時掌握了解產(chǎn)品憑據(jù)更新狀況以及預(yù)期收益和服務(wù)費用的變化情況。

《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》給出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中班組長與客服代表的配比為1/8-1/15?！躲y行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》則對服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等關(guān)鍵評價技術(shù)指標(biāo)提出了量化計算體系。

《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等其他4項國家標(biāo)準(zhǔn)，分別對個人理財客戶產(chǎn)品風(fēng)險承受能力測評的評價方法、結(jié)果應(yīng)用，金融租賃服務(wù)申請、租后管理，以及客戶服務(wù)中心服務(wù)外包程序等相關(guān)內(nèi)容進行了規(guī)范。

以上九項系列標(biāo)準(zhǔn)從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險三個方面，系統(tǒng)提出了金融服務(wù)技術(shù)規(guī)范，這將有利于提高金融機構(gòu)精細化管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益，推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。新標(biāo)準(zhǔn)將于今年6月1日起實施。

　　國家標(biāo)準(zhǔn)委主任田世宏在發(fā)布會上強調(diào)，9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范。新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實施將對提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率、實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息的有效傳遞、保障消費者合法權(quán)益等，發(fā)揮十分重要的作用。下一步，質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委將聯(lián)合中國人民銀行等部門，加強標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹，制定配套實施辦法，開展監(jiān)督檢查和評估，推動標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)用。同時，基于國家“一帶一路”戰(zhàn)略，積極打造區(qū)域協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，制定國際標(biāo)準(zhǔn)，推動我國金融標(biāo)準(zhǔn)“走出去”，由此帶動金融產(chǎn)品、金融服務(wù)“走出去”。